在制定增长策略之前，首先要找到真正能推动业务增长的核心数据指标。这些指标不是拍脑袋想出来的，而是经过大量实践验证才确定下来的。我花了很长时间才摸索出适合我们业务的几个关键数据点：添加率、预约率、到课率、意向率以及意向转化率。

有人可能会问，为什么没有把到课率单独列为核心指标？这是因为到课率其实是由预约率和完课率共同决定的，这两项已经有专门的指标来跟踪。预约率主要由运营团队负责，完课率则更多取决于讲师的教学能力。如果用一个综合指标来衡量整个团队的工作，反而会模糊不同岗位的责任边界。

从这五个核心指标出发，增长策略可以分为六个关键板块来展开。



首先是获客策略。用户从点击广告到最终添加我们的联系方式，中间要经历好几个环节：点击广告、留下联系方式、显示二维码、保存二维码、扫描微信、确认添加。每一个细节都可能影响最终转化。

我曾发现一个容易被忽视的问题：网页加载速度。当页面加载超过八秒，大部分用户会直接离开。5G时代，用户的耐心比以往任何时候都有限。加载速度等于页面大小除以网络速度，我们无法控制用户的网络环境，但可以控制页面大小。最简单的优化就是把图片从PNG换成JPG。PNG是无损压缩，画质好但文件大；JPG是有损压缩，肉眼几乎看不出画质差异，但文件能小很多。这个小改变显著提升了加载体验和用户留存。

另一个常见问题是用户留下联系方式后，常常忘记保存或截图二维码。退出页面后就找不到添加入口了。虽然可以发短信触达用户，但从短信里复制微信号再添加，操作路径太长，转化率很低。我们的做法是把广告页面或二维码生成短链接，通过短信发给用户。点击链接就能跳回落地页，重新唤醒之前的记忆。需要注意的是，很多短信供应商的号码段容易被手机拦截，所以我们最终改成用员工个人手机号发送，虽然增加了人力成本，但大大提高了触达成功率。

当然，用个人号还是群发短信，需要权衡成本和账号风险。个人号发送量有限，但安全性高；群发成本低，却容易被屏蔽。

其次是预约策略。我常跟团队说：你的工作是跟用户聊天，但用户的工作不是跟你聊天。用户第一次接触到我们时，注意力是高度集中的，需要在最短时间内准确传达意图，并引导完成预期动作。

我的建议是每次触达只设定一个关键动作目标。对体验课业务来说，这个关键动作就是预约课程。只有预约了才会来上课，只有上课了才有后续转化的可能。在执行层面，我们优先优化小程序的用户体验，实现一键预约课程、一键关注公众号等功能。原则就是让用户动动手指，在最短时间内完成所有预期动作。

再次是到课策略。这个环节比较复杂，因为影响用户是否来上课的因素太多了：是否添加微信、是否预约课程、等待时间长短、群内互动情况、讲师教学质量、课前准备是否充分、课后作业是否有反馈等等，每个环节都可能导致用户流失。



作为运营人员，需要梳理出不同用户在每个时间节点的接触策略，以及不同场景下的信息传递方式。重点关注的指标是到课率和到课衰减率。为了提升这些指标，我们会和讲师配合，在课前多次传递课程信息，增加用户对后续课程的期待；课后第二天提前预热下一节课，提高预约率；同时与产品团队沟通，在小程序中增加一键预约功能。直播课上，我们会把课程中有吸引力的点拆解出来，在群内提前剧透，吸引用户进入直播间。直播开始时，我还会让团队在群里发个小红包，把用户注意力从其他场景拉回到直播间。



关于提升用户意向，需要引入一个概念：高价值行为。每个高价值行为都会产生增量的用户生命周期价值。我们所做的一切，包括提高意向率，最终目的都是为了提升转化率。那么如何引导用户完成高价值行为？可以通过设置奖励来刺激用户完成指定动作。很多APP在推广阶段都会用现金奖励刺激用户，逻辑是一样的。

但我们团队经费有限，所以选择提供边际成本为零的电子资料，比如课程相关的干货信息。很多人可能觉得电子资料不如现金有吸引力，但实际运营中发现一个问题：用户对现金存在信任门槛，反而是对自己有用的信息更容易被打动。我们会把电子资料包装成真正有价值的内容，比如行业内部资料、实用工具包等等，让用户产生“这些信息对我有帮助”的感觉。

意向转化率的提升需要运用一些销售思维。首先群内氛围要真实，不能造假；其次报名氛围要紧凑，营造紧迫感；然后要解决用户的疑虑卡点，传递产品核心价值，截杀策略要果断决绝，后续服务要紧紧跟上。这里需要提醒所有做社区运营的同事，运营本身就承担着转化功能，不需要排斥销售。但在用户运营过程中要保证体验，传达产品本身的价值，让用户付费的目的是让产品帮助他们变得更好，而不是通过虚假宣传来诱导成交。



最后一个板块是渠道选择策略。由于我负责投放部门，用户来自不同渠道和投放平台。我会详细拆解每个渠道的用户来源，然后针对性地做筛选和需求沟通。目前主要关注的成本指标包括：单个获客成本、第一节课到课成本、第三节课到课成本（从第三节课开始进行转化）、以及最终成交成本。

增长策略的效果最终都要用数据来检验。每一个策略的出发点都应该是把自己变成用户，真正从用户视角去思考问题。而每一个策略的实施都应该先小范围测试，逐步验证效果后再大规模推广。

运营是一个系统工程，需要完整的体系支撑。对于团队成员的培训，我会让他们先整理出现有的运营模式，然后在这个模式中培养与用户的亲密度。运营系统最终会回归到数据模型上，也许只是每个小环节的细微优化，就能对整体运营模型产生意想不到的影响。

随着团队规模快速扩大，每个项目的成本也在翻倍，任何一个小错误都可能导致整个项目失败。团队中的每个成员都会面临同样的困境：如何在现有成本压力下，不断优化运营模式，找到突破点。这将是下一篇文章要深入探讨的话题。