立即登录 当产品遇到网络异常、权限不足这类状况时，界面必须给用户清晰的反馈和引导，帮人快速找到出路。本文以B端产品为例，聊聊异常状态的设计。
最近有用户提了个意见：每次打开页面都是一片空白，没有任何信息，跟没数据似的。
细问之下，这确实是个异常场景。那是一款查询工具，页面默认的查询条件和数据展示，都需要用户具备相应的查询权限。而这位用户的问题根源在于，他的账户压根没被配置该页面的数据权限。
这种对异常状态的忽视，让用户的每次操作都石沉大海。界面没反应，流程断了线，用户只能干瞪眼：怎么回事？没人告诉他。反复几次，结论自然成型——这东西没法用。一次次失望累积，最终弃用，仅仅因为产品没给异常一个合理的交代。
正常情况下，产品经理本该预先定义清楚：网络异常、权限不足时，怎么提醒用户、如何帮其回到正轨。比如界面提示"账户权限不足，请联系管理员"，或者给技术支持电话，用人工介入拉一把无助的用户。
这也暴露出团队的通病：眼睛盯着主流程和首页的各种状态，却对产品中大量潜藏的异常场景视而不见。对追求效率的B端产品而言，异常状态缺乏反馈，意味着用户一头雾水、原地打转、无从定位，业务处理效率直线下降。功能上线再多，对用户也是形同虚设。
什么是异常？
异常是"正常"的反面。汉典里，正常即"符合一般情况、规律或习惯"。放到产品中，正常状态就是交互反馈符合业务流程、逻辑和用户预期；反之，就是异常。
比如在百度搜索"正常"，首条结果是相关百科，这很正常。若页面一片空白，或者蹦出"异常"的百科，那就是异常了。
异常源于程序运行中的外部问题。用户操作时，各种外部因素会出来干扰——最常见的就是网络连接失败，直接导致数据传不上、下不来，防不胜防。
外部因素不可控，异常也就不可控。技术手段能规避一部分，但没法管住用户所处的整个外部环境。所以得提前想好可能出哪些异常、会是什么结果，再针对性设计反馈，让用户一眼看懂页面怎么了、该干嘛，而不是没头没脑、流程中断、焦虑升级、最终放弃。
就拿前面说的页面空数据来说。权限配置这种依赖后台的因素，本该提前考虑到用户权限不足的情况，让人明白空白是因为没权限，可以找管理员授权，或者先返回上一页；而不是像原先那样毫无反馈，让用户误以为是系统故障，最后火大地发现"原来是我没权限"。
异常状态设计原则
设计的目标是让产品更好用、更易用，异常设计也不例外。以下是我常用的几条原则：
状态可见原则
用户得通过界面清楚知道系统当前什么状态，尤其是异常时。普通用户对异常没有概念，不说明白，他会以为一切正常，继续傻等。等不到就焦虑，重复几次还搞不清状况，只能离开。
前端展示系统状态，用户才能快速判断自己在哪里、要往哪走，避免时间浪费和情绪堆积。
举个例子：网络慢导致的加载异常。没有状态反馈的界面，用户盯着进度条不敢动，不知道要等多久；而明确告知"加载失败"的界面，用户知道出问题了，会尝试刷新或直接离开，不会无限期干等。
可退出原则
异常搞不定时，给用户一条明路，让人能快速离开。
服务器异常这种用户自己解决不了的问题，让人在页面上反复重试，只会积压负面情绪。找不到出口，情绪就会爆发。不如直接给出口，比让人动弹不得、做无用功要好受得多。
比如同样是服务器异常，只弹个toast通知完事，用户只能原地发呆；换成对话框明确告知异常，点击确认即可退出，信息传达和操作路径都清晰得多。
指引性原则
在用户操作前就给予引导，防患于未然；或者在用户可能踩坑时及时提示，避免异常发生。
有些正常操作本就会触发异常，比如上传文件超了系统限制。设计师不能看着用户往坑里跳，让人按流程走却时灵时不灵，摸索半天才发现"文件不能超过xx"——B端产品讲究效率，靠试错探规则是最要不得的。
设计时就要预判可能致异常的操作，结合业务给反馈、做引导，甚至直接限制操作。
比如上传文件要求excel格式、5MB以内。界面左下角提前告知规则，选择文件时非excel或超5MB的直接选不了，选错了也弹窗说明，避免用户在正常流程里做无效尝试。
容错原则
异常发生时，给用户可操作、能纠错的余地，让人自己尝试恢复正常。
有些异常是短期的，比如网络波动，大概率能自动恢复。这种就该让人试试，而不是一棍子打死劝人离开。设计操作功能时也要注意，别让人把之前的步骤重走一遍。
比如下载失败时，明确告知上次操作失败，给个"重新下载"按钮，用户无需重新选文件就能再试，延续原有业务。
以上是我在实践中总结的异常设计原则，希望能给"知道有异常却不知怎么设计"的朋友一些思路。
总结
异常状态相对少见，容易被忽略，但确实是设计的一部分。交互和视觉设计师都应结合业务场景，给出异常的表达方式或处理方案，确保异常时不中断任务，提供适当引导，在性能、流畅度和防错之间取得平衡。
当然，特殊业务也会催生特殊异常，欢迎交流探讨。
作者：伯安，公众号：伯安郡
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