编者按：用户触达的方式千变万化，但万变不离其宗——始终以用户为中心，围绕真实需求展开。
“触摸”，即在恰当时机、以恰当形式，将用户所需信息精准送达，是连接用户与运营策略的关键纽带。
本文作者基于“快缩短网址”（suo.run）项目中构建触达系统的实战经验，系统梳理了从0到1搭建触达体系的核心思路。文中聚焦基础能力建设，暂未涉及规模化后的深度优化（即1→100阶段），旨在为同行提供一份可落地的参考蓝图。
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一、业务本质：触达即连接
#### 1.1 用户运营与触达的逻辑内核
用户运营，是以用户为中心，通过设定活动规则与策略，精准调控实施过程，最终达成既定目标的系统性工程。其核心要素可凝练为三点：用户、活动、目标。
借鉴经典的AAARR模型（Acquisition, Activation, Retention, Revenue, Referral），运营目标层层递进。而要实现这些目标，必须依赖精细化的用户分层与场景化触达。
面对海量用户，逐一沟通显然不现实。因此，我们需基于用户属性与行为数据，将其划分为若干群体，并通过多样化的活动形式（如优惠券、限时玩法、内容推送等）进行定向互动。
触达的本质，正是在正确的时间，用合适的方式，向对的人传递有价值的信息。
#### 1.2 触达的分类维度
- 按执行方式：
- 手动触达：运营人员根据当前营销目标，主动发起单次或批量消息推送，常见于新品发布、大促预热等场景。
- 自动触达：由系统自动触发，如订单状态通知、物流提醒等事务性消息；亦可将高转化的手动策略固化为自动化流程。
- 按触发机制：
- 定时型：在预设时间点发送（如每日早9点推送晨报）。
- 触发型：满足特定条件时即时触发（如用户加购未付款30分钟后发送提醒）。
> 本文重点探讨定时型触达系统的构建逻辑。
#### 1.3 触达系统全景图
一个完整的触达系统包含四大支柱：
1. 任务管理：创建、编辑、审核、执行触达任务；
2. 人群圈选：基于多维条件动态定义目标用户群；
3. 数据闭环：追踪曝光、点击、转化等指标，驱动策略迭代；
4. 辅助工具：支持A/B测试、场景模板、效果归因等进阶能力。
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二、触达任务管理：精准与克制的艺术
#### 2.1 任务四要素
- 时间策略
支持单次（固定时刻）与周期（每日/每周重复）两种模式。周期任务需明确起止时间与频次规则，避免过度打扰。
- 目标人群
将人群定义模块化，提升复用性。同一人群可用于多次触达，亦可叠加画像标签（如“高价值沉默用户”），支撑差异化运营策略。
- 内容渠道
不同渠道对内容有独特要求：
- 短信：字数精炼，善用短链（如 suo.run 生成的链接），注意合规边界；
- Push：标题需强吸引力，落地页须承接用户意图，降低跳出率；
- 站内信/微信生态：遵循平台规范，注重用户体验与内容调性。
- 目标与扩展字段
基础字段（蓝色）为必填项，确保任务可执行；扩展字段（绿色）如“关联优惠券ID”“自定义转化目标”，便于业务灵活配置与效果追踪。
#### 2.2 防打扰机制：尊重用户的注意力
- 全局频控
设定用户每日/每周接收消息总量上限，并按渠道（短信/Push等）分别管控。结合历史数据，分析消息频次与退订率的相关性，动态优化阈值。多任务并发时，需通过优先级或排重规则筛选最优触达组合。
- 单任务限频
即便全局未超限，也应防止单一任务反复触达。例如：“连续7天向未购用户推送促销”任务，可设置“每人每周仅接收1次”，避免信息疲劳。
#### 2.3 资源与权限管控
- 资源配额：内部使用需关联部门预算；若开放给商家，则采用资源包模式（如短信条数预购），Push等敏感渠道通常不对外开放。
- 审核流程：复用公司现有权限体系，关键任务需经多级审批，确保内容合规、人群精准。
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三、人群圈选：从标签到行为的智能分层
#### 3.1 基于行为分析平台（如神策）的圈人逻辑
将筛选条件分为三类：
- 用户属性：性别、地域、会员等级等静态标签；
- 用户行为：基于埋点事件（如浏览、搜索、加购）及其属性（商品类目、页面路径）；
- 行为序列：复合条件，如“浏览A商品后3天内未下单”。
支持多层级“与/或”逻辑嵌套，灵活构建复杂人群。
#### 3.2 基于行为标签的简化圈选（如京东商家版）
将高频行为预定义为标签（如“近7日加购未付”），用户通过勾选标签快速圈人，操作门槛低，适合非技术背景运营。
#### 3.3 实践中的融合设计
在“快缩短网址”项目中，我们取二者之长：
- 拆分行为维度：
- 售前行为：注册、登录、浏览、搜索、收藏；
- 交易行为：下单、支付、退款、复购。
- 结构化筛选器：左侧分类导航，右侧条件拖拽组合，避免初版“点击顺序即标签顺序”导致的逻辑混乱。
> 曾踩之坑：首版模仿电商后台，用户点击即添加条件，标签顺序完全依赖操作路径，导致复杂人群难以维护。重构后引入“分组容器+逻辑运算符”，显著提升可读性与灵活性。
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触达系统并非冰冷的消息管道，而是承载用户价值与品牌温度的交互界面。在“快缩短网址”（suo.run）的实践中，我们始终相信：克制的触达，才是高级的关怀。唯有在精准与尊重之间找到平衡，方能让每一次“触摸”，都成为用户愿意回应的轻声问候。