Se Connecter Maintenant 如果你在手机上下载过屈臣氏的 App，很可能也有过类似的体验：明明是个耳熟能详的大品牌，用起来却总让人觉得别扭、费劲。这款应用早在 2011 年 6 月就已经上线，但十几年过去了，它似乎始终没能真正走向成熟。物流慢、客服难找、退款拖到遥遥无期、缺货也不通知——这些抱怨在各个投诉平台和社交网络上反复出现，频率高到很难让人相信只是偶然情况。
网友 Krystal 的经历就很有代表性。今年 2 月，他在屈臣氏 App 下了一单，其中有件商品迟迟没发货。等他好不容易找到那个藏得很深的退款按钮，提交申请以后，App 那边却像什么都没发生一样，照常把货发了过来。Krystal 拒绝签收，但接下来将近一周，屈臣氏都没有派人来取回这件被拒收的包裹。他回忆说：“最后退款大概用了十天到账，可这已经算快的了。我在网上看到很多人等了一个月都拿不到退款。”
在黑猫投诉平台上，关于屈臣氏退款不及时的投诉占比相当高。有网友在微博上写道，客服承诺 1 到 2 周退款，但商家 2 月 25 日就签收了退货，到自己发帖时钱还没退回来。Krystal 害怕自己也陷进这种漫长的等待，他的退款请求得不到客服回应，第二天就直接向 12315 投诉，结果流程一下子被加速了。更让他觉得离谱的是，之后屈臣氏竟然先后有三个不同的客服打来电话，都在问同一个问题：“您是否收到了退款？”这让他觉得公司内部管理很乱，各个部门之间沟通完全不到位。
另一位用户小橙遇到的情况虽然不同，但同样让人头疼。他在屈臣氏 App 下单后，订单里显示的电话号码是错的，根本联系不上快递员，最后只能靠自己顺着运单号去驿站才把包裹翻出来。小橙还提到，App 客服的效率实在太低，每次咨询至少得排队半小时。我自己也试着在 App 里找了一下在线客服的入口，确实藏得很深，点开对话框后，系统提示“当前排队人数较多，请耐心等待”。我等了足足一个小时，人工客服依然没有接通。而 App 里提供的客服电话，我打了两次都是忙线，无人接听。Krystal 更是直言，自己从来没打通过那个全国客服电话，每次都得等对方主动打过来。
发货速度是另一个被反复吐槽的点。有的网友下了单，快一个月了还没发货。屈臣氏 App 明面上有三种配送方式：闪电送、门店自提和普通快递，系统会根据消费者的位置自动匹配。其中闪电送是与菜鸟等企业合作，把线下门店变成前置仓，骑手到店取货后直接送货上门，承诺两小时内可达。听起来很高效，但 Krystal 说他从没真正体验过“两小时上门”的闪电送。尽管他离最近的屈臣氏门店只有三公里，系统却显示“不在配送范围”。而且，并不是所有商品都支持闪电送，大部分订单还是走圆通、中通这类第三方快递。一位在大型物流公司工作的人士分析，发货不及时，原因可能出在电商部门人手不足、信息处理滞后，或者仓储端配送慢、库存不准、流程效率低等多个环节上。
其实，屈臣氏的线上渠道远不止这一个 App。屈臣氏网上商城、京东旗舰店、天猫旗舰店，甚至百度贴吧里的小程序，都频繁被用户投诉消费体验差，原因也跟 App 上的问题大同小异。这看上去已经不再是个别渠道的失误，更像是整个线上体系的通病。
顺着这些体验往下，一个更深的疑问就浮现出来：线上和线下到底是不是一盘货？不少消费者发现，屈臣氏 App 上同一款商品的价格比实体店便宜，而且网上的折扣和门店活动经常不同步。实体店的销售人员对此也说不清楚，只表示线上和线下分属不同部门，他们对线上销售的情况不太了解。当被问到 App 上的商品和店里卖的品质是否一样、是不是同一个供应渠道时，销售人员的回答是“没办法保证”。有消费者因此怀疑，屈臣氏线上和线下的供货体系可能并不完全一致。一位消费者提到，自己 2026 年 12 月 8 日下的单是由供应商直接发货，因此不能自行取消，需要供应商处理。可他多次联系客服，问题始终没能解决，12 天后订单状态还是“取消中”。这种由供应商直发的模式是否普遍存在？屈臣氏方面并没有公开回应。不过，App 客服人员曾表示，商品供应和实体店一样，都是从屈臣氏国内仓库发货，部分品牌则由合作供应商配送。
回过头来看，屈臣氏 App 其实早在 2011 年就上线了，但最初并不承担在线销售功能，更像一个品牌展示窗口。真正发力线上是在 2017 年，那一年屈臣氏入驻天猫，宣布打通线上线下渠道，会员积分系统也开始融合。2026 年 5 月，原来的美妆问答购物平台“莴笋”更名并升级为屈臣氏中国唯一的官方 App。时任 CEO 高宏达希望借此打通供应链系统，让 App 承担起精准服务会员的角色，把海量会员引导到线下门店，实现反向引流。也就是说，屈臣氏并不想只把 App 做成一个卖货的电商，而是想让它成为线上线下融合的枢纽。
从资源上看，屈臣氏做电商确实有先天优势：品牌知名度高、会员基数大、供应链成熟，还有全球采购的能力。但现实是，这些优势并没有顺畅地转化为用户体验。退款迟缓、客服失联、物流混乱、内部沟通断层，这些基础问题如果一直解决不了，再宏大的全渠道融合愿景，恐怕也只能停留在纸面上。对于屈臣氏来说，想让线上业务真正跑起来，要走的路还很长。