立即登录 今天打开瑞幸，界面上一行很显眼的字让我站在原地愣了好几秒。
页面上写着“0件”，旁边还跟了一条关于瓜分现金的活动说明。说实话，第一反应是懵的：“0件是什么意思？”后来脑子才慢慢转过来——大概是这个活动统计我本周在瑞幸的购买件数，我没买过，所以就是0件，系统直接把这个数字亮出来了。做产品的，理解这个逻辑并不难，可如果只是一个普通用户，看到这种显示方式，心里多少会不太舒服。
那种不舒服，就在于它要你多绕一个弯。你得停下来想，这个“0”到底是系统出了问题，还是把我没买东西这件事就这么直白地怼到眼前了？更麻烦的是，如果用户没什么耐心，或者对产品本来就不够信任，很可能直接觉得这是个 bug，关掉页面，以后对这个活动也提不起兴趣了。
顺着这个思路，我做了一版更友好的文案优化。想法很简单：别让用户猜，直接把状态和下一步该做什么明明白白地告诉他。
如果用户本周还没买过，可以写成：“你本周还没有购买任何商品，再买 5 件就能参与瓜分 500 万现金。”这样用户一眼就知道自己现在站在哪儿，离领奖还差几步。如果已经买了几件，但不够 5 件，就显示：“你本周已经购买了 x 件商品，再买 {5-x} 件即可瓜分 500 万现金。”既肯定了他已经做的事，也把缺口交代得很清楚。要是已经买够了 5 件，那就直接说：“本周已购买 5 件商品，周一瓜分 500 万现金。”而且这个文案只在周一之前出现，过了周一就换成新的状态，避免用户把时间搞混。
为什么这么改？因为我对用户体验的理解一直很朴素：用户在使用产品时的直观感受，好不好用，容不容易上手，到底是开心还是烦躁，这些才是第一位的。而好的体验，在我看来，就是用户在整个过程里不会产生任何“咯噔”一下的不适感。
我平时会下意识地把那些让自己不舒服的瞬间记下来，总结下来大概有这么几种：突然不知道自己在哪里了，刚才怎么点到这一页的，又该怎么回去。想找某个功能，翻来覆去就是找不到。看到一个元素，不确定它能不能点，点了怕出错，不点又怕错过。刚点了一下按钮，没看清点了什么，想确认却找不到记录。明明好像保存了，心里却一点底都没有，不知道存没存上。眼前突然冒出一些奇怪的东西，跟当前任务毫无关系，让人分神。所有信息都填完了，满心欢喜点提交，结果弹出一个提示说哪里不符合要求，早干嘛去了？
这里面，第二点和第七点我印象最深。比如在 Mac 上想调整 Safari 浏览器的设置，官网的指导说明是“从 Safari 菜单选择偏好设置”，但你真的打开 Safari，根本找不到那个按钮在哪里。折腾半天才发现，得先右键点击顶部边框，从弹出菜单里选“自定义工具栏”，然后再把设置图标从一堆工具里拖出来。本来一步就能完成的事，硬生生变成了四步，而且藏得这么深，找起来实在太费劲了。
第七点，我必须要提一下菜鸟裹裹。春节期间，有一次我从小程序下单寄件，寄件人、收件人、物品信息全都填好了，点提交的时候弹出一个框，告诉我春节期间没人取件，无法下单。那你为什么不一开始就告诉我呢？那一刻真的让人很恼火。用户已经投入了那么多操作成本，却在最后一步被一个本可以提前告知的规则拦住，这种体验很差。
在这些经历的基础上，我慢慢沉淀出了一些自己做设计时的原则，核心就是一句话：不要强迫用户思考。把它拆开来看，可以落到几个很具体的执行点上。
首先，可以操作的地方，一定要让用户明确知道这里可以操作。比如鼠标悬停时出现小手标志，按钮颜色有明显的可点击感。反过来，不能点击的地方，或者用户没有权限使用的地方，就干脆不要让它看起来像能点，避免误触和困惑。
其次，要让用户始终清楚自己选择了什么。别理所当然地认为用户一定记得他刚才点的是哪一项，事实上用户非常健忘。所以被选中的对象，最好能通过颜色、边框、勾选标记等方式，和其他未选中部分明显区分开。
第三，任何用户做过的操作，都要给一个轻量但明确的反馈。比如保存了文件，可以弹出一个不需要用户再点关闭的小提示，显示“保存成功”，甚至可以做成 2 秒后自动消失。这样用户既得到了确认，又不用额外多一次操作。如果没有这个提示，用户就会悬着心，反复检查，反而增加了焦虑。
第四，尽最大可能减少操作步骤，缩短用户路径。如果一个弹出窗口只是为了告知信息，不需要用户做任何选择，那就别让它阻塞流程，设计成自动消失就好。每次多一个点击，都是在增加用户的负担。在不确定用什么样式的时候，可以试着对比一下每种方案下用户需要点击多少次，次数少的通常更优。
第五，尽量使用通俗的语言，别把行业术语直接扔给用户。不是每个人都知道什么是 404，也不是每个人都能理解程序里的计数为什么从 0 开始。就像前面瑞幸那个例子，与其显示一个冷冰冰的“0件”，不如直接说“你还没有购买任何商品”，后者谁都听得懂，不需要任何背景知识。
第六，信息要尽可能简洁，克制一点。不要把所有文字都加粗、放大、加颜色，甚至让它闪来闪去。当你试图突出所有内容的时候，其实就等于没有突出重点。页面上的信息如果太多太杂，用户反而什么也看不到，就像某些电商的秒杀区，一眼望去全是红字和价格，但真正想找的东西却很难定位。
最后，不要为了复杂而复杂，也不要为了创新而创新。有些同行热衷于造新轮子，把简单的交互包装得花里胡哨，但形式永远只是帮助实现目标的工具，它本身不应该成为目标。用户要的是完成一件事，而不是欣赏你的设计有多酷。
另外有个小技巧，我自己一直用。在完成一个版本的设计后，我会试着把自己清空，假装自己是一个什么都不懂的小白，从头用一遍这个产品，看看中间有没有哪里让我皱眉、犹豫或者想骂人。如果实在很难切换视角，找身边完全不熟悉你工作的朋友来试一下，这个方法更快，也更灵。他们往往能发现那些你因为太熟悉而忽略的卡点。
说到底，设计的基础就是永远别默认用户是聪明人，也别默认他们愿意花时间琢磨你的界面。我们能做的，就是给出最清晰的信息，让对方一眼就能知道自己在做什么，或者第一眼就被引导到重要的地方。在这个过程中，尽量放下自己的经验，从小白的角度去感受，记录下那些哪怕只是一瞬间的不适，然后一点点改掉，你的产品体验就不会差到哪里去。
