立即登入 记得张小龙说过，他一直强调微信是工具，不是平台，因为只有工具才对用户最友好，才能真正帮人精准地完成某个任务，提供实实在在的价值。最近我刚好在重建公司的一款工具产品，趁这个机会把设计工具产品时的一些思路重新梳理了一遍，过程中有不少体会，写下来跟大家分享。
做任何项目都不能只凭一腔热血，尤其是产品经理，几乎要和所有方向的人打交道：设计师、开发、测试、运营，还得向上管理，让老板知道你在做什么。所以遇到比较大的项目，我会习惯先出一份工作计划，把项目阶段、关键节点、依赖项和风险都透明地同步给所有人，并且持续更新。这样大家心里都有数，沟通成本会低很多。
但光有计划还不够，做决策得有底气，这个底气就来自信息收集。毛泽东在《毛泽东选集》里说过，调查就是解决问题，一切结论都产生在调查结束的时候，而不是在它的开头。我把信息收集看作一个调查的过程，通常会用好几种方式：看埋点数据、业务后台数据和历史报表，从数据里找问题；跟产品、运营、客服、测试、开发这些同事聊，每个角色对产品的感受都不一样，很多隐藏的坑都是聊出来的；听老板的判断，把握公司层面的战略意图，避免方向跑偏；翻客服记录，我经常登录客服系统后台，看用户真实的聊天记录，把典型的抱怨和困惑截图存档，这是最直接的需求来源；把市面上相关的竞品都找出来，一个个去体验，拆解他们的功能逻辑和交互细节；再视情况做问卷、做访谈，偶尔也会上门跟用户聊，了解他们真实的使用场景。信息收集得越充分，后面做决策就越有底，而不是靠猜。
信息收集完，不能一头扎进细节，得把视线拉高，从全局去看产品。一个工具产品，内部各个模块是耦合在一起的，只盯着一个按钮、一个弹窗去抠，很容易陷进去。刚入行的时候这样其实很正常，但随着经验积累，就要有意识地跳出来，从全局思考。这次产品重构，战略层面变化不大，我们为用户提供的核心价值没有变，但因为历史原因，产品逻辑和交互形式变得比较散乱，所以我要做的就是把整个体验重新梳理顺。我的做法大致是：先把所有功能按属性归好类，做模块化拆分；然后形成统一的页面布局，让整体风格和操作规范保持一致；再制定一套交互规范，让各处的操作逻辑统一起来；接着把复用性强的元素做成组件，提升效率；最后建立知识库，把产品逻辑、交互规范、组件说明都沉淀下来，方便后续迭代不走样。这其实和《用户体验要素》里讲的战略层、范围层、结构层、框架层、表现层是一个道理，自顶向下地逐层推导，而不是揪着一个点零散地改。
在设计工具产品的过程中，我发现有一些绕不开的通用特性，把这些特性理解透了，做出来的方案才更贴合实际。
第一个特性是用户目的性很强，来了就走。工具产品是为满足特定需求而生的，用户有需求才会打开，需求满足了就离开，不会在上面多停留，就像牙刷，早上刷牙才拿起来，刷完就放下了，没人会没事拿着牙刷盘。这对产品的影响很直接：用户使用后迅速流失，很难把他们留在产品里，也就很难直接把流量转化成商业价值。我们的产品是一个在线设计平台，用户需要做平面设计的时候才会来，但大多数用户并不需要每天做图，使用频率自然不高。为了解决这个问题，我们横向扩展了品类，在平面设计之外逐步加入了视频、GIF、H5等功能，覆盖更多样化的需求场景，让用户有更多机会回来。当提供的价值变多了，商业化的路径也会宽一些，比如可以按品类独立收费，或者推出覆盖全品类的高阶会员套餐。
第二个特性是主流用户只高频使用一小部分功能。看热力图就能发现，哪怕产品功能列表拉得很长，用户真正密集点击的，往往就是那么一小块核心区域。拿我们平台来说，字体功能几乎人人都会用，但很多用户甚至不知道我们还有某些做图功能，他们只用和自己高频需求相关的那部分。这带来的问题是，如果前期规划没做好，高频功能不够突出，用户就会反复来问“那个功能在哪？怎么用”；一旦高频功能出性能问题，客服系统瞬间就会被挤爆，因为影响面太大了。另外，有些高频功能步骤多、耗时长、容易出错，用户一旦体验了竞品，觉得人家更顺手，就可能用脚投票。所以，我们对高频功能的处理原则是给足优先级，比如更显眼的位置、更大的展示空间、更直接的操作路径，同时用技术手段保证性能稳定，再从“步骤少、时间短、错误少”这三个角度持续打磨体验。以前用户要五步才能完成的操作，如果能优化到四步，就是明显的提升；原本十秒才能完成的任务，缩短到七秒，也是一种提升；之前有10%的人会误操作，优化后避免错误，或者出错后能方便地恢复到正确状态，同样是提升。我们去年初改版的新字体功能，就是针对这个思路来的，老版字体偶尔会卡顿、延迟，甚至出现一些奇怪的Bug，用户抱怨不少，新版上线后卡顿问题基本解决，整个体验一下子就顺畅了。
第三个特性是专家用户永远想要更强大的功能。每一款工具产品都会遇到一批专家型用户，他们用过很多同类软件，心里天然有个比较，总会提出一些更高级的功能需求。像我们平台，有PPT专家会想要一键切换大小写字母和在线翻译，有长图文专家想要首行缩进和格式刷，有设计师想要多层滤镜，有运营专家想要表格合并单元格和图表模板。这些需求如果不回应，而竞品恰好提供了，专家用户就很容易流失，但也不可能所有需求都照单全收。第一步得判断它是不是符合产品的发展方向，明显跑偏的，比如在作图工具里突然要加个日历功能，那就果断拒绝。对于符合方向的，我们会采用分层组织、适当隐藏、巧妙转移的方式，把这些功能放在不会干扰主流用户的地方，但专家用户在需要时又能找到。像我们后来增加的智能抠图、在线表格、图表、格式刷、多层滤镜、渐变效果等，都是这样处理进去的。
第四个特性是功能本身很难形成壁垒。工具产品有个挺现实的地方：你做出一个好用的小创新，用不了多久，竞品就会跟进，有时候连文案都照抄，这导致同质化越来越严重，光靠功能很难建立真正的护城河。所以不能指望在工具层面建立壁垒，而要把壁垒建在内容、机制、算法这些更深层的地方。我们得想清楚自己业务的核心竞争力到底在哪，最不可动摇的东西是什么，然后围绕那个点去布局。以我目前负责的业务为例，我们最核心的能力是持续产出高价值的版权内容，所以我们就规划了一个带有竞争机制的内容创作者平台，让用户来决定作品的优胜劣汰，让优质内容能浮上来并拿到回报，最终形成一个可以自我进化的版权生产机制，这才是别人不容易抄走的东西。
进入具体的方案设计阶段，我会用一套PRD模板来保证思考的完整性，通常包括：项目背景，说清楚需求从哪来；项目方案描述，解释怎么解决；逻辑分析，用思维导图把整个逻辑梳理清楚；流程图，围绕项目把流程画明白；需求列表，拆解需求并排好优先级；还有交互原型，带逻辑说明的具体交互方案。这个模板以后有机会可以单独写一篇展开聊聊。
整个项目做下来，有这么几点感受比较深。产品经理的成长，很重要的一点是从单点思维慢慢转向系统思维，不再只盯着一个功能，而是能通盘考虑整个产品。产品经理一旦离开团队，就创造不了价值，所以得始终保持紧密沟通，争取团队的理解和支持，这真不是一句空话。信息收集真的会决定项目成败，如果手上的信息还不足以做出清晰判断，那就继续往下挖，不要急着下结论。平时要刻意建立自己的案例库，遇到问题的时候，脑子里能迅速调出几个可参考的案例，这需要大量的分析和积累。还有一个是心态上的转变——从工匠慢慢变成商人。商人不是指只盯着钱，而是指要有商业意识，懂得平衡、取舍，学会计算投入和回报，为企业创造价值。
以上这些，算是我在重建工具产品过程中的一些复盘和思考，希望能带来一点启发。