Se Connecter Maintenant 故事里有这么个说法：塑造超人需要两颗核弹。只丢一颗，超人当然得救，但人物就太扁平了。得丢两颗，一颗瞄准大城市，一颗瞄准他心爱的小镇，超人只能救一个。怎么选？人物立刻立住了。
做产品到最后，难就难在这里——你不可能让所有人都满意。
理解用户是一切的基础
入行大概15年，我把自己的经历分成三个阶段。第一阶段"入坑"，在阿里做了八年产品，算是扎进了这个行当。第二阶段想"出圈"，影响更广泛的泛产品经理群体。第三阶段是"落地"，提出"产品经理"这个词很多年后，各行各业的公司跑来问我：具体该怎么干？这两三年就在琢磨这件事。
现在的身份，一个是良仓孵化器合伙人，一个是产品创新顾问。总结下来三个关键词：产品经理、产品思维，以及从"怎么想"到"怎么做"的产品创新。
我对产品创新提了一个"5MVVP"的框架。有人可能知道MVP，最小可行产品。我做了一点扩展，MVV是Minimum、Viable，还有Valuable——有价值。产品创新面临两大风险：技术风险，做不做得成；市场风险，有没有人需要。Valuable更偏向后一种。
五轮P分别是什么？
第一轮Paperwork，纸面研究和桌面探索，研究用户、分析竞品和行业，核心是验证这件事值不值得做。第二轮Prototype，原型或样机，做个简单的"假"方案，验证真方案能不能用。第三轮Product，产品，用户愿意反复用、愿意推荐给朋友。第四轮Promotion，推广，验证市场够不够大、增长够不够快。第五轮Portfolio，借鉴投资组合的概念，第一个产品成功后，第二、第三个怎么布局，产品矩阵怎么做。
我还提过5DS的概念：探索冲刺、设计冲刺、开发冲刺、分销冲刺、复制冲刺。今天主要聚焦Paperwork阶段，特别是用户生态研究。
Paperwork做什么？一是宏观产业研究，包括政策；二是产品研究，用户是核心，理解用户是一切的基础；三是竞品研究，直接的、间接的都要看；四是研究公司自身的能力和意愿。
理解用户分五步：用户故事，谁在什么场景下遇到什么问题；用户角色，这样的人有多少；用户生态，分析这些角色之间的关系；用户画像，关键角色是什么样的人；用户旅程，动态地、按时间线梳理用户与产品的互动过程。
重点说第三步，用户生态的方法论。
利益不一致是用户生态的本质
用户生态的本质是什么？很简单：利益不一致。要是利益一致，事情就好办了，满足就行。问题是，利益往往不一致。
看看App Store里的评分。剪映，抖音官方剪辑工具，用的人相对单一，评价也趋于一致。钉钉和企业微信就两极分化了。一边叫"老板""老师"，一边叫"员工""学生"，两种人对产品的评价完全不同。
面对这种利益明显冲突的群体，两家选择了不同的平衡方式。钉钉让老板很爽，五星好评；员工不开心，人又多，一星刷屏。企业微信对员工更友好一些，一星相对少。
背后值得琢磨的东西很多。做产品到最后，难就难在不能满足所有人。这里有个概念叫帕累托优化——各方面都优化得不错了，想再进一步，只能牺牲这个成全那个，不可能让所有人都更好。最后是权衡，是选择。
另一个底层逻辑是"不可能三角形"。找设计师，好看、便宜、快，不可能同时满足。好看又便宜，得花时间；好看又要快，得加钱。各个领域都一样。
影响收益矩阵：在不同角色中发现障碍物
怎么权衡利益？介绍一个工具：影响收益矩阵。纵轴是角色在产品中的影响力和话语权，横轴是收益——有产品和没产品相比，对这个角色有什么好处。左边负，右边正。
举个例子。一家做AI客服机器人的公司，用户角色看似清晰：花钱的老板，用软件的一线客服。但增长遇到瓶颈后，发现有些角色被忽略了。
比如客服总监。他管着一线客服，定期做评估、向老板汇报，老板的采购决策也受他影响。再比如AI培训师，配置机器人的人。这不是个独立岗位，通常是高级客服或客服总监兼任，但单拎出来，因为需求场景完全不同。
四个角色放进矩阵：老板影响力大、收益也大，AI客服降低人工成本，决策由他定。一线客服影响力小，但收益为正——没被裁掉的，适应了AI新常态，未来职业竞争力反而增强。
客服总监影响力居中，收益却是负的。原来管100人，现在团队缩到二三十，话语权下降。以前评估人类客服很熟练，现在AI+人工混合模式，没经验，难汇报，利益受损却有一定影响力，很可能在老板面前说产品坏话。
AI培训师影响力略高于一线客服，收益为负。兼职做、没激励、多做多错，靠奉献精神撑着，自然消极维护。
瓶颈找到了。对策呢？给客服总监做仪表盘，帮他在老板面前展示业绩变化，证明团队大小不重要、贡献才重要，教他怎么评估混合模式下的客服。对AI培训师，做培训提升能力，给职业荣誉感，传达"AI时代能与AI协作的人最值钱"，也让老板认可这点。后来产品推得顺多了。
最近大家关心疫情，关键角色有哪些、该放哪个象限？可以想想。
画出用户生态图
矩阵分析是散点，得把角色连起来，理解关系。
比如移民这件事，相关角色有哪些？朋友、邻居、家人、移民机构、学校、律师、政府部门、同学、雇主、家庭医生……梳理他们之间的权利、责任、利益，资金、信息、物流怎么流动，才能深入理解生态。再比如银行催收还款平台，道理一样。
这就是用户生态系统。不妨试着画画你负责产品的用户生态图，看能不能帮你看懂用户、做出更好的决策。