立即登录 每个人对问答社区都不陌生。
从当年的贴吧到如今的知乎，问答帮人快速找到答案这件事，已经被验证过无数遍。前段时间我亲手搭了一个企业内部的问答社区，过程中推翻了不少旧想法，也试了些新东西。结果和数据都让我挺意外，也冒出些新启发。打算用三篇左右记下来，没什么方法论，就是顺着思路写，读起来可能像听人自言自语。但看完，你也许能摸清我的思维方式做事习惯。
这是第一篇。
先回答两个根本问题：为什么做社区？社区在我眼里到底是什么？
商业问答社区看起来是个讨巧的解法——用户提问，有经验的人作答，遇到同样问题的人翻一翻就能少走弯路。这些内容攒着攒着，还能变成案例库。
但有了想法不能马上动手。得先把自己从"这个点子很棒"的情绪里拉出来，重新想一遍：眼下真实的痛点是什么？社区到底能补哪块缺？
对用户来说，多一条解决问题的渠道，不用只问同事或翻文档；看到的不是一两个人的经验，而是各种人的不同解法；能在线跟更多人讨论，突破线下工作圈的边界；基于具体问题找答案，学得更准、更快。
对企业来说，能把"鼓励交流分享"从口号变成能落地的东西；让学习更有效率，用户在解答别人问题的过程中，自己的知识体系也会变扎实，知识在人与人之间直接流动，比经过几层转述准确得多；更快暴露业务问题，某个问题被频繁访问，或多人关注同一个问题，说明这是真痛点，可以针对性解决；优秀案例能沉淀下来，从个性问题里提炼共性，慢慢形成方法论；还能培养员工发现问题、拆解问题、基于问题找答案的能力。
这些价值让我决定试一试。
我初步想的社区形态是：场景问题加场景还原加真实经验分享。不是那种放之四海而皆准的方法论，而是"我当时遇到了什么情况，怎么处理的，结果怎样"。
虽然是商业问答社区，但我不想让大家上来就谈方法论。我希望呈现的是真问题加真经验，最关键的一个词是"还原"。问题必须是用户真正碰到的，答案必须是真实经历，不是升华后的总结。用户带着具体问题来，看到N个人对这个问题的真实处理过程，受到启发，工作更有思路。
这里有两个闭环。
小闭环在社区里：用户"还原式"分享，其他人看了产生共鸣，受到启发去实践。实践完可能再回到社区分享。社区里每个人既是消费者也是生产者，身份循环流动。
大闭环在产品里：分享者还原个性经验，学习者从个性中找共鸣，平台从数据和分享中发现共性问题，提炼成方法论，组织系统学习。学员能力提升了，视野开阔了，激发新想法，再回社区分享。
拆解一下：还原，是有经验的用户讲真实故事，比如怎么拿下某个客户，对接细节是什么；共鸣，是其他用户从N个故事里找到跟自己情况像的，认可其中的做法，受到启发；实践，是直接照搬，或获得灵感后自己创新，让项目推进更顺；共性，是平台从数据中发现高频问题，抽象成方法论，组织课程或培训；创造，是用户学了系统知识，加上别人的经验，能力提升后激发创新，产生新价值。
我在做的产品，是企业内部的学习产品，主要用户是企业员工。团队早期搭这个平台有两个目的：一是把学习资料和课程从线下搬到线上，借产品提高学习效率；二是在产品里找创新点，促进分享交流，让高质量经验留得下来、流得起来，尽可能保证学习效果。
学习效率是让人学得更快，学习效果是让人学得更好。我的职责就是实现这两个价值。
团队当时在做的有三件事：组织专业知识培训、定期邀请优秀员工直播分享、把内容和材料上传到平台。
但这三件事并没有很好达成目标，还暴露了三个新问题。
一是学习没有闭环。只做了内容传输，缺了吸收、实践、反馈的环节，也没法验证发出去的内容对用户有没有用。没有闭环，就保不住效果。
二是个性问题解决不了。分享者通常把自己的成功方法提炼得很普适，希望谁都能用。但每个人遇到的情况、问题、影响因素都不一样。听完分享没有问答渠道，个性化的问题还是解决不了，分享效果也没法追踪。
三是更多经验被忽略了。分享一般只找最优秀的人，但每个普通员工都有自己的方法论，只是因为业绩不够亮眼或太低调，就进了我们的"关注盲区"，大量经验沉淀不下来。
想到这些，我觉得得换条路走。
重新想：什么在影响学习效率和效果？
我只问自己一个问题：如果要显著提升学习效率和效果，该抓哪个环节？
我的答案是，提供什么样的学习内容。
对学习平台来说，"学习内容"决定用户愿不愿意来；"内容质量"和"教学方式"决定用户能不能学会、学懂；产品只是营造氛围。就像房子和人，房子再豪华，没人住也只是房子，不能叫家。
可能有人说，你是做产品的，内容驱动也不该你管，做好软件支持就行。
不对。产品不一定是软件，它是一种解决问题的思路和方法。
内容生产有三种方式：PGC，平台生产；PUGC，专业用户生产；UGC，用户生产。
我们之前做的官方课程是PGC，优秀员工分享是PUGC。这两种效率都不够高：生产周期长、成本高，用户的学习节奏被内容更新周期拖着。除非提高教学效率和分享频率，但执行成本不低。做更多课程？需要更多专业讲师，筛选培养来不及，招来也要时间熟悉业务。提高分享频率？要么增加分享场次，要么让同一个人多分享。前者需要专人挖掘沟通，成本高；后者增加分享者负担。别忘了，我们的用户是企业员工，分享不能直接提升业绩，却要额外花精力。
想到这里，我判断让用户回答用户的问题，会是很好的解法。这是我们没试过的第三种模式，UGC。
今天先聊到这。
这篇文章主要讲了我为什么做社区、怎么定位社区。还有些细节没展开：怎么评估社区难点、盘资源？怎么营造氛围？怎么冷启动？怎么提升数据指标？后面的文章会接着讲，还是这种自言自语的叙事风格，不讲方法论，只还原做事的过程。
最后想说一句：无论决定做什么，别因为它"看起来好"就去做。先把自己面临的问题想清楚，再动手。