立即登录 做SaaS实施这些年，我见过太多项目从兴冲冲签约到灰头土脸收尾。数字化转型喊了这么多年，企业从买传统软件转向租SaaS，看似轻省了，真到落地那天，坑一个都没少踩。
《2022中国SaaS市场研究和选型评估报告》里有组数据挺有意思：23.6%的企业用户同时用着6到8个SaaS产品，协同办公、在线会议、企业邮箱这些效率工具渗透率最高，56.4%的企业员工日常都在用。这类产品确实省心——行业通用性强，解决方案成熟，很多时候客户成功经理还没上门，用户自己就已经摸索得七七八八了。
但换成运营管理类或垂直行业的SaaS，画风完全不同。实施成功率普遍偏低，各家厂商的续约率也藏不住事。客户成功经理的服务链条拉得很长：系统配置、培训指导、上线运营、售后服务、增购续费，其中培训到上线这段直接决定项目生死，也关系着来年能不能续上费。可很多厂商的做法是把功能菜单念一遍、PPT翻完就收工，至于客户听懂没有、用不用得顺，那就顾不上了。
项目为什么做砸？两头都有问题。客户端有客户端的难，厂商端有厂商端的锅。
选型选偏了
合作的第一步往往就埋了雷。客户挑产品时，眼睛盯着功能清单、品牌名气、报价高低，觉得市面上各家方案大同小异，试用环节能省则省。内部的真实管理需求、厂商的实施经验、成功案例和服务能力，反而被搁在一边。销售再一忽悠，承诺张口就来，选型失误几乎是必然的。客户得先把业务流程理清楚、问题痛点摸透彻，才不会被带着跑，更不会硬拿产品功能去套自己的管理流程——那是削足适履。
老板买了单，人就消失了
SaaS要成功，离不开各角色共同参与，尤其是流程改造类的项目。可现实是，很多公司签完合同，一把手指定个负责人就忙别的去了，默认软件买了就能自动跑起来。过阵子突然冒出来问"怎么还没用起来"，转头怪实施不到位。
新系统上线，决心要有，但也要认清这是场持久战，特别是对信息化底子薄的传统企业。领导缺位，中层缺动力，基层缺习惯和责任感，项目很容易断断续续，最后不了了之。一把手时间有限，所以那个被指定的负责人至关重要——得能协调资源、推动各部门重视、在管理层和用户之间穿针引线。
用户抵触：我的Excel挺好的
做实施的朋友肯定听过这话："能用最简短的话说说你们产品是干嘛的吗？""太复杂了，比我用Excel麻烦多了。"
这话里三层意思：买了但不知道解决什么问题；跟现有流程对不上；老办法顺手，懒得换。ToB的垂直系统如SCM、WMS，涉及内外业务流、工作流、审批流，功能复杂是免不了的。用户喊复杂，要辨清根子在哪里。
有时是产品真有问题，业务逻辑或交互设计有硬伤，易用性不过关，这得厂商自己反省。更多时候是切换期的阵痛：以前Excel里写个"黑杯"就行，现在系统要拆成颜色、类型、容量、适用人群一堆字段。标准化必然增加短期工作量，厂商得在技术层面帮客户把初始数据迁移这类脏活累活扛下来。还有层原因是习惯——用户从0到1建Excel表单的时候也苦过，只是现在习惯了。过渡期总得给。
培训流于形式
系统培训图什么？让客户真学会、真用上。效率工具类的，远程培训、在线课程大概率够用；但业务管理类、行业垂直类的系统，线下培训往往是必须的，这也是为什么很多厂商要在合同里单列实施费——成本压得太低，交付质量保不住。
销售交单后，客户成功经理接手，摸清客户情况、做好基础配置，然后开训。培训对象形形色色，可以粗略分成四类："尖子生"自学就能摸索会；"优等生"一点就通；"中等生"反复教才能掌握；"学困生"干脆抗拒学习。聪明的客户成功经理会在培训前找销售摸清参与者底细，培训过程中快速识别画像。尖子生和优等生要重点培养，让他们成为种子用户去带动其他人；中等生需要耐心；学困生得想别的办法，不能硬来。培训不是念稿子，因人而异才能见效。
服务支持断了线
客户成功是SaaS厂商的第二增长曲线，增购、续费、转介绍都从这里来。产品培训、交付实施、需求跟进、版本升级、激活留存，全是服务。售前售后不能两张皮，但也不能做成"没有感觉、全是技术"的冰冷工程。
说到底，SaaS的核心是服务。从选型、商务、培训、上线到长期售后，触点遍布全程，任何一个环节掉链子都可能影响最终效果。今天聊的选型失误、客户重视不足、用户习惯难改、培训不到位、服务支持缺位，只是冰山一角。ToB软件实施的水很深，希望这些年的踩坑经验，能让你少走点弯路。