周末陪家人去深圳玩了一天，报了个一日游的团。要说踩坑倒不至于，但这一整天下来，对旅游业的产品和运营确实有了不少新的体会。



旅游业早就不是蓝海了，竞争有多激烈咱普通人也能感受到。十年前出门旅游还得去线下门店报名，现在美团、飞猪、携程、去哪儿、马蜂窝这些平台早就把用户分流得七七八八。这两年短视频和内容社区起来后，抖音快手又成了新的获客渠道，小红书的种草能力也不容小觑。

报名前我们对比了一圈。价格当然重要，但套餐详情和用户评价同样关键。尤其是家庭出行，老人小孩的体验都得考虑到，好评率对决策影响很大。在这种同质化竞争下，旅行社的日子其实不好过，既要便宜，又要服务到位，用户要求越来越高。

所以现在很多旅行社都在布局新渠道，运营能力强的确实反应快，能率先吃到流量红利。这道理放在任何行业都差不多——渠道在哪，用户就在哪，嗅觉要灵敏，行动要迅速。

说完渠道，再聊聊资源整合这件事。

为什么很多人愿意跟团？图的就是个省心。行程有人安排，门票有人搞定，酒店有人预订，这恰恰是自由行最麻烦的部分。旅行社本质上就是个中间商，上游对接各种供应商——高铁飞机、协议酒店、景点门票、餐饮供应、购物场所，下游服务最终用户。

谁掌握的供应商资源越多，议价能力就越强，这是很现实的问题。像中英街这种热门景点，门票需要提前预约，有时候散客根本抢不到，但旅行社每天都能预留固定份额。这里头的门道，普通游客根本不知道。

下游端呢，就是获客和服务的能力。用户从不同渠道进来后，怎么高效地分配给导游，怎么提前了解客户需求做好服务，这里有很多可以优化的空间。我注意到一个细节：导游手上有个系统，能看到团里每个用户的基本信息，这个体验就好很多。



还有一点挺有意思的。家庭团用户大多是几口人一起出动，特别是带着父母出游的。但年轻情侣或朋友出行，几乎都选择自由行。为什么？因为一旦拖家带口，要考虑的因素就多了——老人体力、孩子吃饭、行程节奏，与其自己折腾，不如交给专业团队。这其实是个很有意思的用户画像。



再说说信息不对称这个话题。

旅游行业信息不对称的情况太普遍了，这也是为什么旅游投诉历来不少。但有些操作确实比较“高级”。

我们这个团的导游，上车就开始打预防针，反复强调“中英街不去后悔，去了更后悔”，先把期望值拉低。这样游客实地体验后，反而觉得“还行，没说的那么差”。这是很典型的心理学应用。

还有更绝的。导游全程不主动推购物，但会“无意间”传授各种辨别真假的知识，让游客觉得这是善意的提醒。最后发给每人一张所谓的“VIP卡”，说是导游专属福利，游客戴着这个标识去购物，商家就不会“杀熟”。实际上呢？这就是导游和商家的合作标记，每笔成交后都有回扣。

但神奇的是，游客并不觉得被套路了，反而感谢导游的“贴心”服务。这种操作手法，不得不说挺巧妙的。团费便宜本身就不太可能赚钱，总得从其他地方补回来，只是方式方法各有不同。



当然，除了这几个核心点，一天下来还有其他一些观察。

导游会在出发前就把游客拉群，提前了解必要信息，发送行程提醒和注意事项，这个动作现在很多行业都在做，效果确实好。中午吃饭的时候，导游特意强调这顿柴鸡套餐“很难得”、“假期后想吃都没了”，让游客产生一种稀缺感。其实类似的营销技巧在很多场景都能见到。

快到终点时，导游会趁游客心情好的时候，引导大家给平台好评，强调“只需要一分钟”。这个时机抓得很准，因为下车后用户大概率就不会去评论了。这是很典型的用户运营细节。

回来后我一直在想，旅游本质就是从自己待腻的地方去别人待腻的地方，但过程中那份开心是真的。游客心里清楚可能有套路，只要不太过分，也就睁只眼闭只眼了。大家都要生活，都不容易，只是希望体验能稍微体面一点，别太过就成。

生活里到处是产品，处处留心皆学问，这话确实不假。