用户访谈是产品工作中最直接接触用户的方法。跟用户面对面聊，能让对方更放松、更容易说出真实想法，边聊还能边观察对方的表情和肢体语言，帮助你判断哪些信息更可靠。

访谈质量直接影响产品决策。高效的访谈能帮你避开没完没了的闲聊，不被无关的细节带偏节奏，从而拿到真正有价值的信息。

简单说，用户访谈就是带着明确目的，按照事先准备的访谈大纲，以结构化或非结构化的方式和用户聊，去探究特定问题或主题，了解用户的想法和态度。按照访谈目的，通常可以分为三类：发现问题、验证猜想和试探态度。

发现问题

当产品需求明确、受众广泛，上线前用户使用意愿也很强，但上线一段时间后活跃度突然下降，这时候就需要找流失用户聊聊，看看他们到底遇到了什么问题。

流失用户就是那些用了一阵子后不再使用，或者使用频率变得极低的人。拿指纹考勤产品来说，企业一直被早高峰排队困扰，希望用手机定位打卡解决这个麻烦。结果上线后发现，很多用户宁愿排队等指纹考勤机，也不愿意用手机打卡。这时候就得去问流失的用户，到底是什么原因导致的，是移动打卡操作太复杂，还是有别的顾虑。



这类用户因为产品影响了工作完成，不得已去用其他方案，所以能说出很多真实痛点。相比之下，那些正常使用的用户，在没有明显冲突的情况下，会按部就班地继续用产品，你问他们有什么问题，往往得不到什么有价值的信息。

验证猜想



通过对用户行为的分析，加上运营反馈和自己日常使用产品的感受，你可能会推测出某种用户在某个场景下的痛点或痒点。这时候就需要验证这些猜想能不能落地变成有价值的需求。

验证猜想要找种子用户。种子用户是指已经用过相关产品、使用频率高、在群体中有影响力的那批人。比如某集团上了内部在线培训系统，发现系统里已经有培训通知和提醒功能，但部门还是照样发邮件通知。这时候你可能会想：能不能加个自动发布通知或者阅读回执的功能，减少这种重复劳动？这个猜想靠不靠谱，得找那些实际负责发通知的人来聊聊才能知道。

B端产品的需求通常来自具体业务场景，从没用过这类产品的用户根本不了解情况，难以体会到实际工作中的不便，验证替代感的访谈效果自然不好。使用频率低的用户对产品认同度有限，访谈时耐心和配合度都会打折扣。深度用户就不一样了，他们对产品认可度高，使用意愿强，更愿意配合访谈，也更可能提出有价值的优化建议。



另外，B端产品需求的变化往往会影响相关岗位的工作方式，用户对这种变化的态度直接影响方案能不能推行得开。所以采访有影响力的人物并获得认可，不仅能完善需求，对后续产品推广也很有帮助。



这里有个值得注意的点：B端产品用户需求不像C端那么普遍，不同组织的行业、规模、架构和管理方式都不一样，需求自然有差异。你的猜想通常是在针对特定类型用户在特定场景下的需求，那些非假设场景中的用户不是产品的目标用户，不适合用来验证猜想。

试探态度

当行业政策调整或者技术发展带来了创新机会，可能要颠覆现有商业模式时，就需要找相关业务领域的管理用户聊一聊，了解他们对创新的态度和推广意愿，探索这种颠覆性创新的可行性。

这类以试探态度为目的的访谈，通常在项目正式启动前进行。B端产品的核心目的一是降低成本、二是提高效率，新技术的应用往往意味着商业模式要变。对一线业务人员来说，这种变化可能意味着工作要求提高了，或者要适应新模式，接受度通常没那么高，这类创新更适合自上而下地推行。而管理者的视角不一样，他们更关心怎么降低成本、提高效率、让团队发挥最大价值，所以往往更支持颠覆性创新。获得他们的支持，不仅态度上认可，在实际推广中也更有助力。

访谈对象的选择

访谈获取的信息质量直接决定了产品规划的方向，选对访谈对象非常关键。对B端产品来说，访谈对象不仅可以是直接用户，还可以包括相关业务领域的负责人和主管。根据不同的访谈目的选择合适的对象，能显著提高访谈的效率和针对性，让访谈真正发挥作用。