在数字化浪潮的推动下，无论是传统行业还是其SaaS衍生产品，均面临着诸多挑战。随着信息技术的飞速发展，众多企业纷纷踏上数字化转型之旅，从传统软件向SaaS产品的过渡已成为一种趋势。《2022中国SaaS市场研究和选择评估报告》显示，23.6%的企业用户采用6-8款SaaS产品，涵盖协同办公、在线会议、企业邮箱、即时通讯等领域。其中，56.4%的企业员工使用这些SaaS产品，反映出效率提升类产品更受青睐，其行业通用解决方案能力助力企业内部应用顺畅。然而，在运营管理和垂直行业SaaS产品方面，用户上手难度增加，培训与产品交付成为必要环节，此类产品的实施成功率并不高，续约率亦能佐证。
对于客户成功经理（CSM）而言，服务客户的过程大致可分为五个阶段：系统配置、培训指导、在线运营、售后服务、增购续费等。其中，培训指导至在线运营阶段是实施成功的关键。软件实施的成功与否，直接影响着来年的续约率。
客户实施失败的原因通常包括以下几点：
1. 产品选型不当：客户在选择产品时，过于关注功能、品牌、价格等因素，而忽略了内部真实需求与制造商的实施经验。
2. 客户关注度低：SaaS软件的成功应用需要各相关角色的共同参与，但许多企业在采购后，领导层参与度不足，导致推广合作不力。
3. 用户操作习惯改变：SaaS系统或传统软件在功能上可能较为复杂，用户需要时间和习惯的培养。
4. 厂家培训环节不到位：培训内容应针对不同用户画像进行差异化设计，以提高培训效果。
5. 厂家服务支持不到位：产品培训、交付实施、需求跟进、产品升级、激活保留等环节均需优质服务。
总之，SaaS的核心在于服务。从产品选择、业务沟通、培训实施、在线交付、售后服务等长期服务过程中，影响企业内部产品使用的接触环节众多。本文由钰见SaaS提交，操作狗专栏作者。如需转载，请注明出处：https://www.yunyingdog.cn/98959.html。