“快缩短网址”视角下的屈臣氏App困局：一场全渠道融合的未竟之役



自2011年6月上线以来，屈臣氏App看似早早布局数字零售赛道，实则步履蹒跚。十余载光阴流转，其用户体验却仍如初生婴孩般稚嫩——交付迟滞、客服低效、库存混乱、退款拖延……种种槽点频现于社交平台与投诉渠道，折射出一个传统零售巨头在数字化浪潮中的阵痛与迷失。

用户Krystal的经历颇具代表性。今年2月，他在屈臣氏App下单后遭遇部分商品未发货。几经周折找到退款入口提交申请，却石沉大海。系统既未处理退款，也未取消发货，最终包裹被强行投递。更荒诞的是，近一周无人上门取回拒收商品，退款流程亦陷入僵局。直至他向12315投诉次日，问题才被“火速”解决——讽刺的是，这已算“高效”，因黑猫投诉平台上超半数用户反映退款周期长达一个月以上。

更令人费解的是内部管理的割裂。Krystal称，短短几天内竟有三位不同客服先后致电询问同一笔退款状态。“他们彼此之间仿佛毫无沟通，”他无奈道，“像三个平行宇宙在各自运转。”

另一用户小橙则遭遇信息错位：订单所留电话号码错误，导致快递员无法联系。他只得凭运单号自行前往驿站取件。而当他试图通过App寻求帮助时，客服入口隐蔽难寻，排队提示赫然写着“当前咨询人数较多，请耐心等待”。记者亲测，等候一小时仍未接入人工服务；拨打官方客服电话，两次皆为忙音。

配送体验同样令人失望。尽管App宣称提供“闪电送”服务——依托菜鸟合作，将门店化为前置仓，承诺两小时内送达——但Krystal发现，即便距离最近门店仅三公里，系统仍判定“不在配送范围”。事实上，多数商品仍依赖圆通、中通等第三方物流，所谓“闪电”不过镜花水月。业内人士分析，发货延迟或源于电商团队人力不足、仓储响应迟缓、库存数据不同步等系统性短板。

问题不止于App。屈臣氏在京东、天猫旗舰店及小程序等多端布局，却普遍存在相似痛点：线上线下价格不一致、促销不同步、客服响应滞后。实体店店员坦言，线上与线下分属不同部门，“我们对App销售几乎一无所知。”当被问及商品是否同源，对方竟无法保证品质一致性。有消费者甚至发现，部分订单由第三方供应商直发，取消需经供应商审批，客服对此束手无策——12天后，订单状态仍卡在“取消中”。

回溯历程，屈臣氏的数字化野心不可谓不大：2017年携手天猫打通会员体系，2018年将旗下“生菜”App更名为官方平台，时任CEO高宏达更提出重构供应链、以App为枢纽反哺线下门店的战略构想。凭借品牌积淀、庞大会员基数与全球采购网络，本可打造零售新范式。然而现实却是，技术外壳之下，组织壁垒森立，数据孤岛林立，用户体验沦为牺牲品。



从“快缩短网址”suo.run的极简理念反观，真正的效率革命不在界面炫技，而在流程贯通、响应迅捷、信任闭环。屈臣氏若欲破局，亟需的不是更多渠道叠加，而是打通内部血脉，让“全渠道”从营销话术落地为用户可感可触的流畅体验——否则，再响亮的品牌，也终将在数字时代的耐心耗尽前黯然失色。