在投身产品岗位后，我主导并参与了多个项目，其中以面向企业（To B）的定制化产品为主。回顾这些经历，我对“定制产品”的理解逐渐清晰：真正的成功，并非仅在于功能交付，而在于客户是否切实感受到问题被解决，并愿意为此持续付费，甚至主动拓展下一次合作。
那么，当一个项目失败时，究竟是谁的责任？
是技术负责人未能把控项目周期与质量？还是产品经理未能深入挖掘用户真实需求，导致做出来的东西无人买单、需求频繁变更？
其实，若合作双方始终未能触及问题的核心症结，结局早已注定——没有人会为无法解决问题的产品买单。
曾有一个典型的失败案例：某实验室内部管理系统项目，源于老板的人脉关系。该系统涉及实验流程管理，具有一定的行业门槛。坦白讲，我们此前从未接触过此类业务。初期，我们天真地认为既然是定制开发，销售人员比我们更懂客户，于是采取“你说什么，我做什么”的策略。每当业务方提出需求，比如“给我加个导出按钮”或“这个字段要显示出来”，我们就照单全收。
我们按传统项目模式推进：完整搭建系统流程、如期交付、通过验收。然而，客户支付一期款项后便拒绝二期投入，项目被迫终止。
复盘整个过程，问题根源逐渐浮现：
一开始的需求调研，我们虽对接了一线人员——那些最熟悉日常操作的人，但他们往往只关注眼前任务，提出的90%需求无非是“数据要清晰”“能导出Excel”“操作比手工方便”。产品经理出于体验考量，主张首页只保留核心指标，避免页面冗长、滚动繁复；复杂数据则分模块呈现。但客户不买账：“为什么不能在一个页面看到所有内容？”一旦做不到，便直言“系统不好用”。
他们难以理解产品设计背后的逻辑——比如标准化流程、管理规范、长期效率提升等宏观价值。他们只站在自身岗位视角思考：我要导出、我要字段、我要一步到位。于是，我们每个页面都塞满导出按钮，却仍被质疑“功能缺失”。
更棘手的是业务复杂性。以实验室为例，不同平台由不同业务经理负责，每位只关心自己环节。比如DNA提取人员只说：“导入数据、保存、提交就行。”却不会告诉你：若文库构建失败需重新提取；若样本未用完且初提量不足，可二次提取；剩余样本如何归档或处置……这些关键逻辑在后期才逐步暴露，但此时项目周期早已严重滞后。
我们最初对业务一无所知，仅凭对方口述构建系统，结果只能覆盖70%常规场景，30%的特殊情形完全无法应对。而客户却认为：产品上线就该是“最终版”，必须100%满足当前所有操作习惯——否则就是失败。
我们规划了MVP路径：先上线基础功能，再持续迭代。但他们坚持：“没有我想要的功能，就不启用。”尤其当线下Excel流程已根深蒂固，突然切换至系统，反而被视为“添麻烦”。最终系统上线后统计显示：80%的一线操作员拒绝使用——这让我们震惊不已。明明我们已覆盖95%以上的业务逻辑，投入大量研发资源，甚至成为该领域的“准专家”，打造出功能完备、架构严谨的系统，为何仍被弃如敝履？
痛定思痛，含泪总结三大核心教训：
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一、需求梳理须自上而下，层层穿透
多与一线沟通固然重要，但绝不能跳过高层。
首先，应与企业决策层对话——最好是具备互联网思维的管理者。明确他们为何要建设此系统？当前企业最大痛点是什么？未来3-5年战略方向如何？系统应优先解决哪些问题？哪些能力需预留扩展空间？这类对话能极大降低后续沟通成本，甚至直接勾勒出典型使用场景。
其次，对接部门负责人。他们通晓全链路业务，了解跨部门协作节点，能清晰描述完整工作流及异常处理机制，并协调各方分歧。
最后，再深入一线，倾听细节：如何提升其工作效率？改变旧习惯能带来什么收益？全程必须辅以详尽的业务流程图，确保理解无偏差。
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二、躬身入局，而非仅听其言
不要止步于“听他们说”，更不要依赖书面需求文档——千人千面，同一句话在不同人耳中含义迥异。
真正有效的方式是：进入实际业务场景，进行角色扮演。
“如果我是这个岗位的操作员，我会怎么做？是否有更优解？”唯有亲历，才能洞察需求本质。在此基础上，产品经理应展现出超越客户的思考深度：不仅解决他们想到的问题，更要预判其未察觉的难点，并提供前瞻性方案。
当你能清晰阐述：“这样做，将为您节省30%工时”“该设计可规避XX类错误”，客户自然信服——人们只会听从比自己更专业的人。当然，所有方案必须辅以原型图与详细文档，让抽象价值可视化。
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三、边界清晰，沟通不断
To B合作的本质是双赢：甲方提升效率、优化管理；乙方输出专业能力。
但项目成败系于四要素：周期、成本、预期、风险。任何一项失控，皆可能导致崩盘。因此，必须在项目启动之初，通过高层对齐，明确范围、目标与价值边界。
尤其要严防“需求蔓延”。业务人员常因临时想法不断追加需求，若不加以控制，终将拖垮团队、激化矛盾。市场确实在变，但变更必须评估成本与影响，并取得双方书面确认。每一次交付，都需签字验收——这不仅是流程，更是责任落地的关键。
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回望过往，失败的项目远多于成功的案例。每一次挫折，都是对产品思维的淬炼。未来，我也将分享C端产品的踩坑经历，敬请指正。
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