快缩短网址 · 产品设计实践：以期望管理破解机票搜索的多人同行难题

在《期望管理》系列首篇《七步法则》中，我们提出了一套融合SCQA模型的结构化方法论。本文旨在进一步验证：这一框架不仅适用于职场沟通，更能为具体产品设计提供清晰路径。我们将以“机票垂直搜索”业务中的真实需求为例，结合IDEO设计思维中的“动手尝试”原则，展示如何在成本与体验之间找到优雅平衡。

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一、业务背景：机票搜索的复杂现实

机票业务本质上是高度数据驱动的领域，具有三大特征：

1. 高流量、低转化：用户搜索行为频繁，但最终成单比例极低；
2. 数据瞬息万变：全球分销系统（GDS）实时更新，而每一次真实查询都意味着高昂成本；
3. 严苛的ToB合作条款：行业通行规则为“500:1验证比”——即每500次搜索需至少促成1笔订单，否则可能面临接口限流、费用飙升甚至罚款。

在此背景下，任何功能改动都必须谨慎权衡用户体验与商业可持续性。

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二、种子用户的痛点：多人同行，为何如此艰难？

在产品推广过程中，多位核心种子用户反复反馈同一诉求：

> “我希望在首页就能选择出行人数。现在多数App只能在填写订单页修改人数，结果常常余票不足或价格突变，前面所有操作全白费。”

这并非简单的交互优化问题。现实中，购买N张机票 ≠ N倍单人票价——舱位库存、动态定价、捆绑政策等多重因素交织，使得多人查询远比表面复杂。

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三、初步评估：理想很丰满，现实很骨感

团队迅速对需求展开评估，却遭遇三重风险：

- 搜索负载激增：若首页开放人数选择，可能引发无效点击，导致后端查询量翻倍；
- 数据成本失控：实时多人验价将大幅推高GDS调用频次，触碰合作红线；
- 需求真伪难辨：缺乏数据支撑，无法判断这是普遍需求还是个别偏好。

项目一度陷入僵局。



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四、重启思考：用期望管理七步法则破局

我们决定回归本质，借助SCQA模型与七步法则重新梳理各方立场。

#### 1. 利益相关者及其期望

- 种子用户（角色一）：希望从搜索起点即支持多人选择，确保信息真实、流程顺畅；
- 产品团队（角色二）：既要响应用户反馈，又要控制技术与商业成本，验证需求价值。

#### 2. 核心冲突：体验要好，成本要低

表面看是功能取舍，实则是感知价值与实际成本之间的博弈。

#### 3. 重构问题：能否低成本验证需求真伪？

关键不在于“是否实现”，而在于“如何以最小代价验证其有效性”。

#### 4. 重审真实期望

产品团队意识到：
> 用户真正需要的，不是首页多一个按钮，而是在关键决策节点获得可靠的价格与库存信息。

而当用户进入“填写信息—提交订单”页面时，转化意图已高度明确——此时进行多人验价，成本可控、价值可测。

#### 5. 识别相对弱势方

- 对产品团队而言，用户需求不可忽视；
- 对用户而言，后台逻辑不可见，感知即真实。

#### 6. 引导期望，重塑认知

- 向用户传递：“您可在首页选择人数，系统将在下单前为您精准验价”；
- 向内部明确：“首页仅记录人数，不触发真实查询；验价延迟至高转化节点”。

#### 7. 输出共赢方案

最终方案如下：



- 前端：首页新增“出行人数”选择器，满足心理预期；
- 后端：搜索仍按单人执行，避免无效负载；
- 验价环节：在订单填写页，基于用户选定人数发起真实查询；
- 数据埋点：追踪“多人选择率”与“最终成单率”，为后续迭代提供依据。

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五、成果：小改动，大价值

该方案实施后，成效显著：

- 用户侧：感知流畅，信任提升，跳出率下降；
- 业务侧：成本几乎零增长，开发周期短，风险可控；
- 策略侧：首次获得多人同行需求的真实转化数据，为未来功能演进奠定基础。

更重要的是，它验证了一个理念：优秀的产品设计，不在于满足所有期望，而在于巧妙引导期望，使其与现实达成和谐共振。

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结语

在“快缩短网址”（suo.run）的实践中，我们始终相信：复杂问题的答案，往往藏于结构化思维之中。SCQA模型与期望管理七步法则，不仅是一种方法，更是一种产品哲学——在用户渴望与商业现实之间，寻找那条既优雅又可行的中间路径。

共勉之。