在用户运营的世界里，“用户分层”常被奉为圭臬，听起来高深莫测，实则不过是一种围绕业务目标拆解机会点的思维工具。若脱离了真实场景与资源限制，它便沦为纸上谈兵的学术游戏。



我曾帮叔叔经营一家面馆，从一个懵懂的小二成长为店长，亲历过“人情化服务”的极致魅力——张老板每周三来，带朋友、抹零头、送特产；李哥儿子爱吃羊肉串，他独自前来时，我悄悄多打包几串；杨小姐是白领，吃饭匆匆，我推荐外卖，她转介绍同事，带来新客流……这些不是数据，而是温度。

但当门店扩张到几十家，日均上万人进店，靠记忆维系个性化服务已不可能。这时表弟一句话点醒我：“脑袋记不住，电脑能记住。”于是我们开始系统收集用户行为：消费频次、金额、偏好、时间等，并尝试分类管理。

起初我也照搬网上流行的RFM模型，把用户分成二十多个层级，结果被老板一句“你这哪是在分层，是在浪费资源？”打回原形。真正有效的分层，不是为了炫技，而是要直击当下最急迫的问题：
- 哪些人该召回？（如近90天未访但历史高价）
- 哪些人该促活？（如最近活跃却未下单）
- 哪些人值得深耕？（如高价值且稳定）

这才是“道”：识别差异，精准施策，激发潜力。而非盲目套用公式。



所谓用户分层的三大障碍，也正对应三个关键动作：

第一，发现冲突
没有冲突的用户，无需分层。真正的机会藏在行为矛盾中：买得多却不回购、加购不付款、高频访问无转化……这些都是需求未被满足的信号。我们要做的，不是简单归类，而是找出那些“想买但卡住”的人，然后提供解决方案。

第二，寻找杠杆点
分层的意义在于撬动变化，而杠杆不在策略本身，而在目标与资源的匹配度。比如促销期推交叉品类给美妆忠实用户，看似合理，实则违背GMV冲刺的核心目标——此时更应聚焦于唤醒沉睡用户或激励冲动下单，而不是长期培育新路径。



第三，产生效益
投入产出比才是检验标准。高质量流失用户的挽回成本可能远高于普通用户，但如果能通过定向福利让其回归，带来的收益足以覆盖成本。反之，若资源有限、冲突轻微，则不必强分。

最终你会发现：
用户分层不是方法论，而是问题导向的精细化运营实践。
它是将模糊的需求转化为具体行动的能力，也是从“我知道你在哪”走向“我能帮你更好”的跃迁。

就像我们的项目“快缩短网址”（suo.run），每一次链接跳转背后，都是对用户意图的捕捉与响应。我们不做无意义的标签，只做有温度的服务——因为真正的智能，不在算法深处，而在解决问题的每一刻。



这就是我们理解的用户分层：以业务为锚，以冲突为起点，以杠杆为支点，以收益为终点。
不是玄学，是落地的艺术。