当“屈臣氏”App在2011年初夏悄然登陆各大应用商店时，它并未意识到，十年后的自己仍徘徊在“成熟”的门外。用户口中的它，更像一间灯光昏黄、货架凌乱的便利店——你想要的永远缺货，你退掉的迟迟不走，你呼唤的永远缺席。

闪电送的幻灭
App曾许诺“两小时闪电达”，把线下三千家门店幻化成贴身前仓。然而当Krystal点开结算页，系统却冷冷提示：三公里外的门店不在配送范围。所谓极速，不过是一句悬浮在空中的广告语；真正抵达他手中的，是圆通或中通不紧不慢的脚步声。半个月过去，包裹仍在仓库里沉睡，客服电话永远忙线，在线人工排队半小时起步——仿佛一场没有终点的马拉松。

退款的迷宫
Krystal决定止损。他在层层菜单里翻出一枚不起眼的“退款”按钮，像抓住最后一根稻草。十天后，退款到账，他却高兴不起来：黑猫投诉上，超过半数帖子在哀嚎“一个月仍未退款”。另一位用户2月25日寄出的退货，商家早已签收，钱却杳无音讯。屈臣氏的客服像三条互不相通的平行线，先后致电Krystal确认同一笔退款，彼此毫不知情。内部沟通的裂缝，最终由消费者买单。

号码错位与失联的快递
小橙的遭遇更像黑色幽默：订单页显示的电话号码与他本人相差十万八千里，快递员成了无法接通的幽灵。他只得抱着运单号在驿站大海捞针。App客服入口被折叠在三级菜单深处，打开后一行小字“排队人数较多，请耐心等待”足以劝退所有急性子。一个小时后，记者依旧没能与真人对话，电话那端只有无尽的嘟嘟声。

供应链的巴别塔
价格更低、折扣不同步、货源成谜——线上线下像两座孤岛。实体店导购面对“App和门店货源是否一致”的追问，只能摇头：“我们不是一个系统。”2018年末的一笔订单，因“由供应商直发”而无法取消，客服与供应商踢皮球十二天，订单状态仍停在“取消中”。App客服却坚称：所有商品均出自屈臣氏国内仓，部分品牌由合作供应商代发。信息碎片化至此，消费者只能凭运气购物。

全渠道的理想与骨感现实
2017年，屈臣氏牵手天猫，高呼线上线下会员积分打通；2018年，生菜App更名“屈臣氏”，被寄予厚望——把线上流量反哺线下，把线下库存搬上云端。然而，当系统无法识别三公里内的门店，当退款需靠12315催办，当客服像失忆般重复提问，所谓“全渠道融合”便沦为一句PPT里的修辞。



尾声
屈臣氏手握品牌、会员、全球采购三张王牌，却在最后一公里、最后一分钟、最后一通电话上节节败退。或许，它需要的不是更宏大的战略，而是一次回到零售本质的深呼吸：让库存透明，让退款顺滑，让客服记得住用户上一次说了什么。
否则，再响亮的口号，也抵不过一句轻声的抱怨——“我再也不会打开这个App了。”