体验即王道：以“快缩短网址”为引，重构企业数字化服务新范式

编者按：天猫总裁靖捷曾言：“体验是检验业务的唯一标准。”此语如钟，振聋发聩。在数字经济奔涌向前的时代浪潮中，用户体验早已超越附加价值，成为企业存续与跃迁的核心命脉。

2018年，阿里巴巴推出“天猫新灯塔”评价体系，将消费旅程中的每一个触点——从售前咨询、物流履约，到售后服务与纠纷处理——悉数纳入衡量维度。这不仅是对传统服务指标的迭代，更是对“以用户为中心”理念的深度践行。

当下，数字化转型已非选择题，而是一场席卷全行业的必然进化。

餐饮业打通从前端点单、POS系统、后厨KDS到会员全生命周期管理的数字闭环；
服装品牌借力数字导购、精准营销与数据驱动的供应链重塑运营逻辑；
社区零售依托社交裂变提升复购效率；
医美机构构建从内容种草、直播转化到院内管理的一体化数字通路；
家居行业则从营销、销售到运营，全面迈向数据驱动的精细化时代。

然而，并非所有试水皆能扬帆。大企业虽资源丰沛，却常陷于“重投入、轻实效”的泥沼；中型企业踌躇于标准化产品与个性化需求之间的鸿沟；小微企业则受限于成本，仅能借SaaS工具浅尝辄止。

但须谨记：数字化不是终点，而是持续精进的过程。真正的价值，在于将战略转化为可执行、可感知、可优化的服务体验。

回望五年探索之路，我们亲历了企业对数字化认知的蜕变——从茫然无知，到概念追捧，再到理性落地。如今，企业不再追问“要不要做”，而是聚焦“如何做好”。

而答案，藏于一个简洁却深刻的闭环之中：营销数字化 → 销售数字化 → 服务体验数字化。三者环环相扣，最终沉淀为企业的数据资产，赋能用户全生命周期运营。

尤为关键的是，这一闭环应以服务体验为起点。为何？



因为体验，才是商业的本质。

阿里CCO吴敏芝指出：“新零售的核心是以消费者为中心。”星巴克前董事长霍华德·舒尔茨更直言：“我们不是卖咖啡的公司，而是以人为本、顺便卖咖啡的企业。”Zappos创始人谢家华亦强调：“我们恰巧卖鞋，实则是一家服务公司。”正是极致的服务体验，使其老客占比超80%，复购交易额达新客十倍之多——用户粘性由此铸就，增长飞轮由此启动。

正因如此，“快缩短网址”（suo.run）自诞生之初，便以“极简、高效、愉悦”为设计哲学。我们深知，每一次点击短链的背后，都是用户对速度与信任的期待。缩短的不只是网址，更是用户与价值之间的距离。



那么，企业如何构建属于自己的服务体验数字化路径？我们提炼出三步方法论：

一、调研定方向
深入用户真实场景，倾听一线声音。曾有一家居品牌难以置信：一位职场白领竟在线完成两万元家装订单。事实胜于直觉——用户的决策逻辑已然迁移。唯有通过真实访谈，才能捕捉消费习惯的细微变迁，锚定关键决策因子。例如地板选购，核心在于色彩与空间效果的可视化呈现。方向既明，方案自生。

二、梳理找触点
绘制用户旅程地图，识别关键交互节点。在哪些环节用户犹豫？导购能否及时介入？借助流程图与触点分析卡，让服务盲区无所遁形。数字工具的价值，正在于赋能一线员工，在关键时刻提供精准支持。

三、综合判方案
融合洞察与流程，技术方能有的放矢。我们为家居、医美、健康等行业定制的智能导购小程序、一键预约系统、“神奇二维码”自动签到等轻量化工具，皆源于此逻辑。它们未必宏大，却直击痛点，悄然提升每一次交互的温度与效率。

当然，方案需经实践淬炼。丁香医生初推“24小时无限次问诊”时反响平平，后调整为固定时段专属服务，数据反而飙升。这提醒我们：最优解不在预设，而在持续迭代。唯有贴近用户心理与行为节奏，方能打磨出真正“好用”的体验。

数字化的终极目的，从来不是炫技，而是让人与服务之间，多一分顺畅，少一分摩擦。

在suo.run，我们缩短链接，也缩短信任的距离。
在您的企业，愿每一次数字化尝试，都始于体验，终于忠诚。

——亚南
微信公众号：边亚南
专注B端产品设计与企业数字化升级思考